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Geração Z engloba os indivíduos que nasceram entre o fim da década de 1990 e 2010. Essas pessoas já foram socializadas na era da internet, possuindo um domínio de tecnologias maior do que as gerações anteriores e utilizando os recursos digitais em benefício próprio. Tal comportamento faz com que diversas áreas de serviços se adaptem e se modernizem para melhor atendê-los. No setor da hotelaria, não é diferente.
De acordo com Juliana Rufatto, gerente de atendimento da Bitz Softwares, empresa desenvolvedora de sistemas para gestão do setor de hospitalidade, a melhor forma para a hotelaria se comunicar com a Geração Z é através da internet. O ideal é utilizar as redes sociais para criar um conteúdo direto e atrativo, sempre evidenciando algum tipo de experiência interessante que este hóspede poderá vivenciar.
No entanto, para atingir o público-alvo de forma concreta, Juliana explica que o setor hoteleiro precisa contar com soluções tecnológicas, pois estas serão decisivas para um hotel ou pousada se tornar uma boa opção de hospedagem. “Os detalhes importam! A compra por meio de reservas on-line, de forma prática e rápida, e a coleta simplificada de informações, são boas estratégias para agradar a este público que é muito jovem, porém, crítico, cheio de personalidade e extremamente exigente”, afirma.
Por outro lado, algumas ações devem ser evitadas para conseguir causar um impacto positivo na Geração Z. No segmento de hospitalidade, ainda existem comportamentos conservadores no atendimento ao cliente e também a imposição de regulamentos extensos. Porém, quando se trata deste público, processos burocráticos, como ler intermináveis contratos de hospedagem, políticas do hotel, apresentar documentos físicos e ainda ter de preencher manualmente fichas cadastrais precisam ser evitados.
Para Juliana, os jovens procuram informação direta e comunicação assertiva, por isso optam por fazer tudo de forma remota, afinal, são frutos de educação nativamente tecnológica. “A Geração Z foi a primeira que já nasceu em uma era onde a tecnologia está presente em quase todas as áreas da vida, condicionando essas pessoas a buscarem cada vez mais comodidade e praticidade em seus processos”, explica.
Diante disso, para que um hotel possa ser mais atrativo para esse público-alvo, alguns serviços podem ser otimizados, como a experiência de compra e reserva on-line e o check-in e o check-out de forma on-line e antecipada, evitando assim filas e esperas por parte dos hóspedes. Além desses serviços, existem outras ferramentas que podem ser disponibilizadas com a finalidade de automatizar e acelerar processos, como fazer pedidos diretamente do quarto e o autoatendimento.
Segundo Juliana, os hóspedes da Geração Z possuem comportamentos um pouco diferentes dos demais, porque as pessoas que pertencem a esse grupo tendem a ser mais comunicativas, autênticas, perspicazes, críticas e pragmáticas. “A Geração Z veio para acelerar tudo e todos. Então ao prestar um serviço, seja de hospitalidade ou outro segmento, a um consumidor que faça parte deste público-alvo, é importante lembrar que quanto mais prático e direto ao ponto você for, maiores as suas chances de obter sucesso”, finaliza.
