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Nos últimos anos, o relacionamento entre consumidores e marcas tem mudado muito. Tanto a tendência natural de transformação digital quanto eventos externos (como a pandemia de Covid-19) aceleraram grandes mudanças na interação entre esses dois polos, e as empresas que investiram muito em ferramentas inovadoras para engajar digitalmente seus clientes estão tendo um retorno impressionante (em média 70% de crescimento do ROI no mundo todo). Porém o ritmo dessa transformação digital se mostrou desafiador, sobretudo para os líderes ligados à engenharia de produtos, que estão tendo de contar com muita inovação e personalização para atender às demandas e abraçar novas tecnologias.
“Conduzir o engajamento do consumidor se utilizando de uma estratégia digital-first tem exigido que os líderes ligados à engenharia de produtos permaneçam flexíveis o suficiente para lidar com as mudanças resultantes de novas regulamentações, assim como as expectativas dos investidores, além de se manterem corajosos o bastante para continuarem a entrar em territórios desconhecidos”, afirma Amy Higgins, diretora sênior de marketing de conteúdo da Twilio. “Uma inovação atrasada pode colocar até mesmo uma estratégia forte em risco de se tornar obsoleta. Por isso, é importante observar as tendências dos clientes e se preparar para os obstáculos que possam atrapalhar os esforços futuros da marca”.
O último Relatório de Engajamento do Cliente, divulgado pela Twilio, plataforma de engajamento do cliente que impulsiona experiências personalizadas em tempo real para as marcas líderes da atualidade, foi uma pesquisa mundial realizada com mais de 3.400 empresas B2C e 4.500 consumidores, a fim de avaliar exatamente como uma estratégia digital-first beneficiou empresas e entender para onde as tendências futuras estão apontando. Os resultados apontaram que houve um crescimento médio de receita de 70% para empresas que adotaram estratégias de engajamento digital do cliente, no mundo, com esses números chegando a 95% em empresas brasileiras. “Apesar dos números positivos, se as empresas quiserem continuar aumentando seus resultados usando o engajamento digital, elas devem observar os pontos problemáticos emergentes e o que eles significam para as estratégias daqui para frente”, completa Raul Rincon, vice-presidente sênior LATAM da Twilio.
O engajamento digital está em alta, mas tem um limite
A pandemia estimulou uma rápida aceleração no uso de ferramentas digitais. Em média, as empresas B2C relataram que a mudança abrupta acelerou sua transformação digital em quase sete anos. 17% dos entrevistados também relataram um “salto para o futuro” de 10 a 14 anos.
Para os profissionais de engenharia de produtos, isso representa inovar continuamente os recursos que priorizam o consumidor, como conveniência e velocidade, e a trajetória ascendente do engajamento digital sugere que esse trabalho está longe de terminar. Cerca de 53% do engajamento do cliente em organizações B2C está acontecendo em plataformas digitais, e é esperado que isso aumente 21% nos próximos três anos.
Em contrapartida, os dados também apontam que os consumidores sofrem de fadiga digital, sobretudo os das gerações mais jovens, o que torna tudo um desafio ainda maior, já que por essa análise, como pontuou Rincon, “nem sempre mais é melhor, e é preciso respeitar os limites”.
“Dentro da perspectiva dos líderes de engenharia de produtos que planejam continuar trabalhando do ponto de vista digital, significa, por exemplo, criar experiências completas de ponta a ponta, em que todos os pontos de contato são criados e implementados de forma exclusiva, a fim de que não se sobrecarregue os consumidores com interações inúteis ou frustrantes”, explica Amy.
As experiências do cliente podem ser melhores
Uma das maiores ferramentas de um líder de engenharia de produtos é a personalização. Os clientes nem sempre sabem o que precisam em uma solução, e é por isso que adoram produtos que pareçam feitos sob medida para suas necessidades. Os dados mostram que um total combinado de 98% das empresas acredita que experiências personalizadas constroem a fidelidade do cliente, e 83% dos consumidores concordaram com isso.
A personalização vem da compreensão real das necessidades e preferências de um cliente e da ação com base nessas informações para criar experiências excepcionais, como programas de fidelidade e recomendações pontuais de produtos. Embora as empresas e os consumidores concordem com a importância da personalização na construção da lealdade, eles têm visões diferentes sobre a eficácia dos esforços. Embora 34% das empresas B2C afirmem sempre personalizar o engajamento com os clientes, apenas 11% dos consumidores concordam com isso.
No futuro, os líderes de engenharia de produtos terão que encontrar mais oportunidades para criar pontos de contato personalizados que atendam às necessidades individuais, preferências exclusivas e hábitos de compra, além de considerarem novas entradas para dados primários, já que não será permitido o uso de cookies.
